GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| 1996002052020 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ | Ders | 2 | 3 | 2,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı öğrencilerin müşteriyi tanıyarak ihtiyaçlarının belirlenmesi ve yönetilmesinin öğrenilmesi.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Çağrı merkezlerinin işlevini öğrenebilme |
| 2 | Yetkili servis birimlerinin yapısını ve işleyişini öğrenebilme |
| 3 | Fabrika-Satış Satış sonrası servisi öğrenebilme |
Öğretim Sistemi
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri yapısı, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, iletişimin temel öğeleri, yetkili servis yapıları.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Dersin tanıtımı faaliyet ve işleyişinin açıklanması. | ||
| 2 | Müşteri kimdir. | ||
| 3 | İç müşteri kimlerdir. | ||
| 4 | Dış müşteri kimlerdir. | ||
| 5 | Müşteri ihtiyaçları nelerdir. | ||
| 6 | Müşteri ihtiyaçları,nasıl tespit edilir. | ||
| 7 | Müşteri temsili nasıl yapılır | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | İletişimin temel öğeleri nelerdir | ||
| 10 | Telefonda iletişim | ||
| 11 | Çağrı(müşteri bilgi) merkezleri | ||
| 12 | Beden dili ve etkin dinleme | ||
| 13 | İşletme ve finans kaynakları | ||
| 14 | Yetkili servis yapısının incelenmesi | ||
| 15 | CV yazabilme | ||
| 16 | Final Sınavı |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Serviste Davranış(Çetin Cinemere) Temel İşletme Bilgileri(Türkmen yayınevi,Prof.Dr.İsmet Mucuk) Büro yönetimi ve iletişim teknikleri(seçkin yayınevi,Yrd.Doç.Dr.Hasan Tutar,Yrd.Doc.Dr.Mehmet Altınöz)
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Etkinlikler ayrıntılı olarak "Değerlendirme" ve "İş Yükü Hesaplaması" bölümlerinde verilmiştir.
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 1 | 14 |
| Tartışma | 8 | 1 | 8 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 13 | 1 | 13 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 13 | 1 | 13 |
| Okuma | 5 | 2 | 10 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 60 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | |
| ÖÇ 1 | ||||||||||||
| ÖÇ 2 | ||||||||||||
| ÖÇ 3 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek