GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| TES409 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 4 | 7 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Dersin Amacı
Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin temel kavramları açıklamak Müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama arasındaki ilişkiler hakkında bilgi vermek Müşteriyi kazanma ve elde tutma yöntemleri hakkında bilgi vermek Müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikler hakkında bilgi vermek Satış yönetimi hakkında bilgi vermek Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemi hakkında bilgi vermek Satış süreci ve aşamaları hakkında bilgi vermek
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Prof. Dr. Turan Atılgan
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini kavrayabilme |
| 2 | Müşteri ilişkileri ile pazarlama arasındaki ilişkileri açıklayabilme |
| 3 | Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteriyi elde tutabilme yöntemlerini uygulayabilme |
| 4 | Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri ile iletişim kurabilme |
| 5 | Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemini kavrayabilme |
| 6 | Satış süreci aşamalarını açıklayabilme |
| 7 | Müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikleri açıklayabilme |
| 8 | Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri şikayetlerini değerlendirebilme |
| 9 | Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri ilişkilerini ölçebilme |
| 10 | Bireysel olarak çalışabilme |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetiminin önemi, gelişimi ve pazarlama ile ilişkisi, tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteriyi kazanma ve elde tutma yolları, müşteri ile iletişim kurma yöntemleri, tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemi, satış ve satış süreci aşamaları, müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikler, müşteri şikayetlerini değerlendirme yöntemleri, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimi, önemi ve pazarlama ile ilişkisi | ||
| 2 | Müşteri tatmini ve müşteri sadakati | ||
| 3 | İlişkisel pazarlamanın gelişimi | ||
| 4 | Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları | ||
| 5 | Müşterilerle iletişim kurmanın yöntemleri | ||
| 6 | Müşteriyi kazanma ve elde tutma | ||
| 7 | Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri temsilcilerinin yeri, rolü, seçimi ve yetiştirilmesi | ||
| 8 | Ara sınav | ||
| 9 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | ||
| 10 | Müşteri odaklı kültürel değişim ve etkileri | ||
| 11 | Satış yönetimi | ||
| 12 | Marka yönetiminin müşteri ilişkileri yönetimindeki yeri ve önemi | ||
| 13 | Satış elemanlarının seçimi, eğitimi, yönetimi ve performans değerlendirmesi | ||
| 14 | Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi yöntemleri | ||
| 15 | Satış süreci ve aşamaları | ||
| 16 | Final sınavı |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Altıntaş M.H., 2006, Müşteri Sermayesi Yönetimi, Alfa Akademi Basım Yayım Dağıtım Barutçugil İ., 2009, Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayıncılık Brown A., 1995, Müşteri Hizmetleri Yönetimi, MEB Yayınları Odabaşı Y., 2006, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık Akın Acuner Ş., 2001, Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları No:655
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 50 |
| Ev Ödevi | 1 | 50 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 50 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 50 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 15 | 15 |
| Final Sınavı | 1 | 32 | 32 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Ev Ödevi | 1 | 15 | 15 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 90 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | |
| ÖÇ 1 | 3 | ||||||||||||
| ÖÇ 2 | 4 | ||||||||||||
| ÖÇ 3 | 3 | 3 | 3 | ||||||||||
| ÖÇ 4 | 5 | ||||||||||||
| ÖÇ 5 | 3 | ||||||||||||
| ÖÇ 6 | 4 | ||||||||||||
| ÖÇ 7 | 4 | ||||||||||||
| ÖÇ 8 | 3 | 3 | 3 | ||||||||||
| ÖÇ 9 | 3 | 3 | 3 | ||||||||||
| ÖÇ 10 | 4 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek