GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| 9204015462016 | Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) | Seçmeli Ders Grubu | 1 | 2 | 6,00 |
Dersin Seviyesi
Yüksek Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, İşletme anlayış ve teknoloji uygulaması olarak kullanılan Müşteri İlişkileri Yönetimi ve kavramları hakkında öğrencilerin bilgilendirilmesidir. Bu derste CRM araçlarının kullanılması yoluyla müşteri ilişkileri stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına odaklanılacaktır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
PROF. DR. NAZAN GÜNAY
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri alanında yeni bakış açıları kazanmak |
| 2 | Tedarikçi ve müşterilerle ortak ilişkiler kurabilme ve yönetebilme becerileri kazanmak |
| 3 | Müşteri ilişkileri Yönetiminin kavramsal kaynaklarını ve uygulamalarını tartışmak |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri ilişkilerinin yeni boyutları, satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma, müşteri iletişim modeli ve öğeleri, iletişim biçimleri, müşteri hizmet kalitesi ve sistemi, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Önemi | ||
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kaynakları | ||
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri | ||
| 4 | Müşterilerle İlişkileri Yönetiminin Stratejik Yapısı | ||
| 5 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi | ||
| 6 | Müşteri Tatmini ve Sadakati | ||
| 7 | Müşteri Şikayet Yönetimi | ||
| 8 | Arasınav | ||
| 9 | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci | ||
| 10 | Müşteri ilişkilerinin Değerlendirilmesi | ||
| 11 | Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme | ||
| 12 | Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme | ||
| 13 | Analitik CRM uygulamaları | ||
| 14 | CRM araçları | ||
| 15 | CRM Uygulamaları | ||
| 16 | Final Sınavı |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
• Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management, (2nd Edition). Elsevier Publishing • Don Peppers and Martha Rogers (2010), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc “Analytical CRM”. SAP. Retrieved December 26, 2009 from http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm/pdf/AnalyticalCRM_50046585.pdf
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Etkinlikler ayrıntılı olarak "Değerlendirme" ve "İş Yükü Hesaplaması" bölümlerinde verilmiştir.
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 2 | 2 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 16 | 3 | 48 |
| Uygulama/Pratik | 2 | 2 | 4 |
| Bireysel Çalışma | 8 | 2 | 16 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 20 | 2 | 40 |
| Okuma | 14 | 3 | 42 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 174 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 1 | 3 | |
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 3 | 1 | 3 | |
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 3 | 1 | 3 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek