GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS
9235015422024 Servis Tasarımı Seçmeli Ders Grubu 1 1 6,00

Dersin Seviyesi

Yüksek Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Dersin Amacı

Servis tasarımı, bireylerin ve toplumun genelinin deneyimlerini şekillendiren hizmetlerin planlanması, yapılandırılması ve uygulanmasıyla işletmelerin müşteri memnuniyetini ve karlılığı artırmalarına yardımcı olur. Bu süreç, hizmetin kullanıcılar, mekanlar, ürünler, paydaşlar, süreçler ve etkileşimlerle nasıl entegre edileceğini kapsamlı bir şekilde ele alır. Servis tasarımının tanıtımı onun tarihsel sürecini, bileşenleri ve temel prensiplerini aktarmayı içerir. Servis tasarımı metodolojisinin farklı adımları bulunmaktadır. Bu aşamalar örnek vaka ile uygulamalı çalışmalar aracılığıyla aktarılacaktır. Bu adımlar sırasıyla şunlardır: Empati aşamasında insanlar, yerler, ürünler, paydaşlar, süreçler ve etkileşimler ele alınır. Kullanıcı profilleri kullanıcıların ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve davranışlarını daha iyi anlamaya yardımcı olur. Ardından servisin temel değer önerisi ve servis ekosistemi tanımlanır. Bu aşamadan sonra kullanıcıların servis ile temas noktalarını belirlenir ve bu temas noktalarında yaşanan deneyimler analiz edilir. Bu aşamada temas noktası matrisi kullanılır. Paydaş haritası oluşturulur ve servisle ilgili tüm paydaşlar ve aralarındaki ilişkiler haritalanır ve tanımlanır. Fikir geliştirilirken müşterileri/kullanıcı yolculuğu tasarlanır. Servis senaryoları oluşturulur ve deneyimler üzerine beyin fırtınası ile servis tanımı için servis planı çıktıları hazırlanır. Ardından oluşturulan servis çıktıları için deneyimin test edilmesi ve değerlendirilmesi sürecine geçilir. Prototipleme, test etme ve değerlendirme için canlandırma tekniğinin kullanılması ile servis tasarımı süreci tamamlanır.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Dr. Öğretim Üyesi Gizem Hediye EREN

Öğrenme Çıktıları

1 Servis tasarımının temel prensipleri ve metodolojilerini açıklar Kullanıcı ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve davranışlarını anlar Servis tasarımı süreçlerinde kullanıcı deneyimi odaklı düşünür ve tasarlar
2 Servislerin kullanıcılarla nasıl bütünleşeceğini planlar Servis tasarımı süreçlerinde temel değer önerisi ve ekosistemini tanımlar Stratejik servis tasarım araçlarını etkin bir şekilde kullanır
3 Servis prototipleme ve değerlendirme yöntemlerini uygular Servis senaryolarını müşteri yolculuklarını ve hizmet tanımı için servis planı çıktılarını planlar Servis tasarımlarını somutlaştırır ve deneyimlerini değerlendirir

Öğretim Sistemi

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

yok

Dersin İçeriği

Bu dersin içeriğini; • Servis tasarımının tanımı, tarihi ve temel prensipleri • Kullanıcı ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlamaya yönelik kapsamlı araştırma • Servis planı, temas noktası analizi gibi tasarım araçların kullanımı • Fikirlerin somut prototiplere dönüştürülmesi ve kullanıcı testlerinden elde edilen geri bildirimler • Gerçek dünya problemleri üzerinden vaka çalışması ile uygulamalı deneyim kazanıımı • Proje sunumu ve eleştirel değerlendirme oluşturmaktadır

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Konular (Teorik) Öğretim Yöntem ve Teknikleri Ön Hazırlık
1 Servis Tasarımına Giriş: Tanımı, Tarihi ve Temel Prensipler Anlatım, Tartışma
2 Servis Tasarımının Bileşenleri; Bileşenler üzerine vaka çalışması Anlatım, Vaka Analizi
3 Empati Aşaması: Kullanıcıların İhtiyaç ve Davranışlarını Anlama; Kullanıcı profili oluşturma ve kullanıcı araştırması Anlatım, Tartışma
4 Temel Değer Önerisi ve Servis Ekosistemi; Temel değer önerisi ve ekosistem analizi uygulaması Anlatım, Beyin Fırtınası
5 Paydaş Haritası: Servisle İlgili Paydaşların Analizi ; Paydaş haritası oluşturma ve paydaş ilişkilerini analiz etme Uygulamalı Çalışma
6 Kullanıcı Yolculuğu ve Temas Noktası Matrisi; Temas noktası matrisi oluşturma ve kullanıcı yolculuğu haritalama Uygulamalı Çalışma, Atölye
7 Servis Senaryosu Geliştirme; Servis senaryosu oluşturma ve müşteri yolculuğu tasarımı Uygulamalı Çalışma, Beyin Fırtınası
8 Ara Sınav Sunum, Geri Bildirim, Tartışma
9 Fikir Geliştirme ve Prototipleme Teknikleri; Fikirlerin somut prototiplere dönüştürülmesi Anlatım, Prototipleme
10 Canlandırma Tekniği ve Test Aşamaları; Canlandırma ile prototip testi ve kullanıcı geri bildirimi toplama Uygulamalı Çalışma
11 Servis Planı Çıktılarının Hazırlanması; Servis planı oluşturma ve servis çıktılarının değerlendirilmesi Uygulamalı Çalışma, Atölye
12 Kullanıcı Testleri ve Geri Bildirimlerin Değerlendirilmesi; Kullanıcı test sonuçlarının analizi ve geri bildirimlerin uygulanması Grup Çalışması, Prototip Testi
13 Gerçek Dünya Vaka Çalışması I Vaka çalışması üzerine uygulamalı deneyim kazanımı Vaka Çalışması, Proje Tabanlı Öğrenme
14 Gerçek Dünya Vaka Çalışması II; Vaka çalışmasının sonuçlarını değerlendirme ve iyileştirme Uygulamalı Çalışma, Geri Bildirim
15 Gerçek Dünya Vaka Çalışması II, Vaka çalışmasının sonuçlarını değerlendirme ve iyileştirme Uygulamalı Çalışma, Geri Bildirim
16 Final Sınavı: Proje Sunumu ve Eleştirel Değerlendirme Sunum, Geri Bildirim, Tartışma

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

yok

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
Derse Katılım 3 14 42
Problem Çözümü 1 25 25
Gözlem 1 20 20
Örnek Vaka İncelemesi 1 18 18
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 24 24
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 1 36 36
Toplam İş Yükü (saat) 167

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10
ÖÇ 1 3 3 3
ÖÇ 2 3 3 3
ÖÇ 3 3 3 3
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek