GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| 9203055162020 | Müşteri Memnuniyetinin Ölçümlenmesi | Seçmeli Ders Grubu | 1 | 2 | 6,00 |
Dersin Seviyesi
Doktora
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Dersin amacı öğrencilere müşteri memnuniyeti ve ölçümlenmesi konusunda bilgi vermektir.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
PROF. DR. E. PELİN BAYTEKİN
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri memnuniyeti kavramını anlama. |
| 2 | Ölçümlemede kullanılan araştırma yöntemlerinin kullanımını anlama. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Memnuniyet, müşteri memnuniyeti, ölçümleme, fokus grup, kritik olay tekniği, danışma panelleri, anketler, gizli müşteri
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Dersin Tanıtımı: Kapsamı, Gerekçesi, Önemi, Kural ve Gerekleri. | ||
| 2 | Memnuniyet kavramı | ||
| 3 | Müşteri memnuniyeti kavramı Müşteri memnuniyetinin önemi | ||
| 4 | Müşteri sadakati Müşteri şikayetleri | ||
| 5 | Müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesinde kullanılan yöntemler | ||
| 6 | Müşteri Anketleri | ||
| 7 | Müşteri Anketleri-uygulama örnekleri | ||
| 8 | Fokus Grup örnekler | ||
| 9 | vize | ||
| 10 | Danışma Panelleri Danışma Panelleri Uygulama Örnekleri | ||
| 11 | Kritik Olay Tekniği Uygulama Örnekleri Gizli Alışveriş Uygulama Örnekleri | ||
| 12 | sunum | ||
| 13 | sunum | ||
| 14 | sunum | ||
| 15 | sunum | ||
| 16 | final |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
BUTTLE Francıs, Relationship Marketing Theory and Pratice, Paul Chapman Publishing. Ltd.,U.S.A., 1996 GODSON Mark, Relationship Marketing, 2009 ALTINTAŞ Murat Hakan, Tüketici Davranışları Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa Yayınları, İstanbul, 2000 VAVRA Terry G., After Marketing: How To Keep Customers For Life Thought Relationship Marketing, Richard D. Irwin, Inc., U.S.A., 1992
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Etkinlikler ayrıntılı olarak "Değerlendirme" ve "İş Yükü Hesaplaması" bölümlerinde verilmiştir.
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Tartışma | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 10 | 1 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 20 | 1 | 20 |
| Okuma | 40 | 3 | 120 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 180 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | 4 | ||||||||||||||||
| ÖÇ 2 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek